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Por: Mercedes Recke – @mercedesrecke

Alguna vez te has preguntado: ¿cuántas veces al día checas tu celular? ¿cuántos correos personales o de trabajo te llegan a la semana? ¿cuántas noticias o resúmenes lees en formato digital? ¿cuántas horas pasas frente a una computadora? Si yo respondiera estas preguntas, usaría la palabra “excesiva” para describir la cantidad de tiempo que invierto en revisar los datos y la cantidad de información que recibo a diario. La cantidad excesiva de comunicación crea ruido y es un factor de distorsión en los mensajes que se intentan comunicar, esto ocurre en cualquier circunstancia y la relación de una empresa y sus clientes no es la excepción.

En la actualidad, donde el volumen, la velocidad, y la variedad de información que circula sobrepasan la capacidad de la mente para procesarla, es indispensable para las empresas comunicarse de manera efectiva a través de la creación de lazos fuertes con sus grupos de interés. Una buena comunicación entre la empresa y sus consumidores, o entre ésta y las autoridades que la regulan, permitirá que la brecha entre lo que hace y la forma en la cual la percibe su público se acorte. Como resultado, la empresa obtendrá menos percepciones negativas sin fundamento, a la vez que propiciará un mejor entendimiento con la sociedad que la rodea.

Una buena comunicación con los grupos de interés se dice fácil; sin embargo, los canales de comunicación, así como los grupos interesados se han exponenciado en los últimos años. Para observar el incremento en canales de comunicación sólo basta con pensar en el año de creación de las redes sociales como Facebook (2004), Twitter (2006), WhatsApp (2009), o Instagram (2010) y en la gran transformación de los periódicos más leídos para incursionar en el mundo digital. Herramientas como estas empoderan en mayor medida a la audiencia cuya voz se escucha y se conecta con otros grupos que interactúan en la esfera pública. Por otro lado, el número de grupos de interés también ha crecido. Actualmente se consideran típicamente como dichos grupos a: consumidores, empleados, inversionistas, líderes de opinión, sociedad civil organizada, gobierno, industria, medios de comunicación y la opinión pública. Si bien es cierto que depende de la empresa qué tan importantes son cada uno de estos grupos, queda claro que ya no son únicamente los consumidores el grupo a satisfacer con productos o servicios de buena calidad.

Adicionalmente, aspectos como la responsabilidad social, el trato justo a los trabajadores, la ética de los líderes que la encabezan y su desempeño financiero, repercuten en la manera en la cual una empresa es percibida. Basta con mencionar algunos ejemplos recientes para vislumbrar cómo afecta la percepción de los grupos de interés que se guían por estas dimensiones en la operación diaria de la empresa:

Las ventas de Subway se ven afectadas por el escándalo que involucró a su ex – portavoz, Jared Fogle, quien se declaró culpable de los cargos de pornografía infantil. [1]

Volkswagen sufre pérdidas a partir de que la agencia de regulación ambiental estadounidense anuncia que las emisiones generadas por los vehículos VW son mayores a las reportadas por la marca alemana. [2]

Amazon es ampliamente criticada por el New York Times por las pobres condiciones de trabajo de sus empleados.[3]

El impacto de malas decisiones en los aspectos mencionados es evidente en los números y en la credibilidad de las empresas afectadas. Para solucionar estos incidentes será necesario que la empresa reestablezca la confianza con sus grupos de interés y procure de nuevo una buena relación. El fortalecimiento de dicha confianza se deberá enfocar en primera instancia con los grupos de interés que fueron directamente afectados -como los empleados en el caso de Amazon- y extender las acciones resarcitorias a todos los demás grupos. Recuperarse de eventos críticos como estos dependerá en gran medida de la efectividad en la comunicación corporativa, de manera que logre difundir mensajes claros y concisos sobre las acciones que la empresa realice. Cada caso condiciona las estrategias posibles para revertir el efecto negativo de una crisis. Para lograr ser escuchado entre tantas fuentes de información, la empresa puede alzar la voz y pedir disculpas; puede tomar el micrófono y explicar el plan de acción para enmendar los hechos; puede subir al escenario y contar su lado de la historia.

Lograr transmitir un mensaje claro y que, a pesar del volumen, la velocidad y la variedad de información disponible, sea recibido sin distorsiones por el grupo de interés al que va dirigido, es una tarea diaria de comunicación corporativa que requiere estrategia, creatividad, y sobretodo apertura para escuchar y entender al receptor. La buena comunicación que logre establecer y restablecer lazos, así como canales de comunicación sólidos con sus grupos de interés, tendrá la ventaja de lograr sobresalir entre inmensurables volúmenes de información tanto en tiempos de crisis como en tiempos de expansión.

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Escrito por InteIndep

Un comentario

  1. Excelente articulo ! Lleno de verdades que afectan s la sociedad con el exceso de comunicación! Muchas felicidades

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